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客情处理

 

客情处理原则
 
 

 

1态度礼仪

 

 

谦逊有礼、热情大方、不亢不卑、不急不燥;

 

2意识心态

 

 

尊重客户、尊重自己、平等意识;

 

3了解问题

 

 

学会观察听取,提前准备并当面澄清客户焦点需求和问题,认真听取客户的意见,真正了解客户的最终诉求;

 

4引导服务

 

 

坚定信心,学会并习惯引导客户的需求,并降低客户过高的产品期望值,让客户正确科学认识产品,让客户感觉你就是为其解决问题的专家;

 

5坚守原则

 

 

重视本企业利益,不轻易承诺,原则问题上学会把握尺度委婉拒绝,遵循本企业操作流程及规范,一旦承诺必须认真履行;

 

6用心服务

 

 

诚心相待,真正为客户考虑,建立良好客情关系,做到知己知彼,通过过硬专业知识赢得信任(晓之以理、动之以情);

 

7个性魅力

 

 

强化个人素质,提高自身沟通协调应变能力。

 

凌凯客服原则
 
 

 

  失败客户要追踪,客户期望需引导

 

  文档登记要详尽,客服流程求简要

 

  客情关系多维系,工作效率须提高

 

  专业知识要过硬,彼此尊重尤必要


 

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